（一）研究拟定消费者权益保护的规章制度、规划、措施、办法，并组织实施;
（二）组织开展消费者权益保护的法律法规的宣传活动及培训工作；
（三）接受和处理消费者申诉、举报；
（四）组织指导协调处理消费者申诉、举报工作。负责管理协调“12315”（指挥）中
心及基层组织的工作；
（五）组织查处侵害消费者合法权益工作，组织查处制造销售假冒伪劣商品等经济违法案件；
（六）指导和监督下级处理消费者申诉举报工作。协调内外相关部门之间的关系，转递和移送消费者申诉举报材料。
（七）负责办理工商行政管理机关指导消费者协会工作的有关事宜；
（八）承办领导交办的其他工作。
“12315”消费者申诉举报（指挥）中心按照工商行政管理机关的
有关规定，履行如下职责：
（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。受理农民购买、使用直接用于农业生产资料等方面的申诉、举报；
（二）受理有关侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；
（三）调解消费者与经营者（生产者、销售者、提供服务者）之间发生的消费者权益纠纷；
（四）查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品等经济违法案件；
（五）提供有关工商行政管理法律法规及消费者权益保护知识等方面的咨询服务。汇总、分析、整理业务数据和资料，整理上报及通报有关情况，为市场监督和行政执法提供有关信息；
（六）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的申诉举报。移交由其他部门处理的有关申诉、举报。
（七）承办领导交办的其他工作。
工作程序
第二十条
接待
（一）当事人以电话、书面或来人来访等方式提出的申诉、举报、咨询、应热情接待。
（二）不属于工商行政管理部门职责范围的申诉、举报应正确解答或说明情况。
（三）消费者申诉举报由被申诉举报的经营者所在地或经营行为发生地的工商所或者工商行政管理部门管辖。
第二十一条
登记
(一)受理申诉举报要分别填写申诉接待单和举报记录，详细登记有关内容。
（二）对被申诉、被举报人的姓名或单位名称、联系电话、邮编、被申诉举报事项、违法事实、主要情节、有关线索、知情证明人等详细记载。若案情复杂，应请当事人递交书面材料。
（三）对申诉、举报人的情况要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应尊重其意愿。
（四）通过电话进行申诉和举报的，有条件的应予以录音。
第二十二条
受理
（一）受理消费者申诉，应依照国家工商局《工商行政管理机关受理消费申诉暂行办法》的规定办理。
（二）需要立案的消费者申诉举报应提供书面材料。委托代理人进行申诉、应诉的应当提交授权委托书。
（三）受理机构应在接到申诉书之日起五个工作日内作出是否受理的决定，并应书面通知当事人。
（四）消费者投诉经消费者协会等调解未达成协议，或虽达成协议未履行的，消费者又向工商行政管理部门申诉的按本规定处理。
（五）属本地域内涉及面广，且带有普遍较重要或疑难问题的申诉，应由本区域工商行政管理部门受理。被申诉方属外地的可通过协办方式与被申诉方联系处理。难以解决的，告知采取其他途径解决。
（六）对下列申诉举报不予受理
1、司法机关、仲裁机构或有关行政机关等已受理或处理的；
2、消费者个人私下交易纠纷或者经营者之间购销活动方面的纠纷；
3、被申诉举报方不明确的。
4、不符合国家法律法规规定的等。
第二十三第
审查
（一）对申诉举报材料应确定专人及时审查并提出处理意见，由业务主管部门审核。属重要的申诉举报材料应报局长审批。
（二）工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。立案需经局长批准，指定两名以上人员办理。经审查，申诉举报材料内容不清的，可调查补充材料。
（三）消费者申诉时有责任提供受侵害的凭据。经营者认为不应该承担责任的，应提供免责的证据。
（四）对已造成人身、财产严重损害的申诉在规定的期限内难以解决的，应及时向申诉人说明。
（五）对重要举报暂时不宜立案或转递移送的应当报局主管部门负责人批准。
第二十四条
处理
（一）对事实清楚、情节简单适宜用简单程序现场处理的申诉举报，填写受理消费者申诉举报简易案件登记表，由受理部门或辖地工商所及时处理。
（二）对需要分流移送处理的举报申诉，分别填写《举报移送函》《申诉转办函》，连同材料一并移送转递有关部门或单位。对需要追究刑事责任的，应移送司法机关。
（三）上级工商行政管理机关有权处理下级管辖的案件。下级对所受理的消费者申诉举报，涉及跨区域的或重大案件处理上确有困难的，报请上级工商行政管理机关消保工作机构决定。
（四）在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
（五）对被申诉人拒不履行《消费者权益保护法》规定的给消费者造成经济损失的，工商行政管理部门可依照《山西省消费者权益保护条例》的有关规定做出责令其赔偿损失的裁决。
（六）适用一般程序查处经营者违法行为的案件，应按《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》办理。在案件调查终结后，应由同级法制机构核审。
（七）上级消费者公益保护行政执法机构及“12315”（指挥）中心可代表本级工商局向下级工商局及其派出机构交办、转办申诉举报材料。
第二十五条
消费者权益争议的调解
（一）对属于民事争议的消费者申诉，以行政调解方式处理。达成一致意见的，应当制作调解书，
（二）对消费争议标的需要检验鉴定的，费用由责任方支付。
（三）消费者申诉自受理之日起应在30个工作日内处理完毕。特殊情况可延长至60个工作日，在60工作内调解不成的应当终结调解。
（四）调解达不成一致意见的，消费者可采取其他方式解决。
（五）对消费争议标的相同的群体性申诉可合并处理。
第二十六条
回复
（一）对要求上报结果的申诉、举报，一般问题应当在一个月内，较复杂的问题应在二至三个月内回复办理结果。
（二）对逾期回复结果的或需要急办的，上级主办部门应催要办理结果。
（三）对下级报送的申诉举报办理情况要认真审查。处理不当的应通知其纠正。有关事实不清，应补充调查，重新处理。下级工商局对上级工商局的意见必须认真执行。
（四）受理申诉举报的部门应按规定程序和具体情况确定是否回复当事人。
第二十七条
归档
（一）申诉举报材料要有专人登记管理，处理后的有关材料要及时归档。
（二）对暂时不具备查办或经初查未成案的可暂存待查。
（三）申诉举报档案材料保留期限，可根据材料价值自定。
（四）消费者申诉举报办结后，要按照《全国工商行政管理机关“12315”信息管理系统》软件中设定的要求，完整准确地录入计算机，并按要求汇总上报。暂未使用“12315”软件的，按具体要求汇总上报资料。
工作制度
（一）群体申诉（投诉）在30人以上或申诉（投诉）标的总额在30万元以上的。消费者因购买、使用商品和接受服务，受到严重的人身伤害致残疾或死亡，造成严重社会影响的案件；
（二）消费者权益受侵害，财产损失3万元以上或者因购买使用假冒伪劣农资，导致50亩以上农作物、经济作物大量减产，甚至绝收等性质恶劣，危害严重的；
（三）制造销售假冒伪劣商品案件，案值在10万元以上的；
（四）案件标的额在五十万元以上，或处罚金额在十万元上的案件；
（五）已经造成或有可能造成人身伤害、伤残、死亡或者重大财产损失等后果的，并且采取紧急措施的；
（六）对聚众、暴力抗拒执法，造成严重后果的、跨省区重要案件处理确有困难的、遇有其他紧急情况或具有重大影响的事件，应当在事件发生和处理后及时书面上报备案。
（七）属越级备案的案件，应当将上述材料同时报所属上级工商行政管理机关。